一、关于人本服务意识的培养

　　（一）加强业务培训。通过举办知识讲座、外出考察交流、召开主题研讨会、开展业务竞赛和服务礼仪表演等方式定期组织基层劳动保障工作人员开展业务培训，培养员工良好的职业道德和过硬的业务素质，强化人本服务理念。打造一支“业务精、作风硬、工作实”的专业队伍。

　 　（二）提供个性服务。面对不同的服务对象，有针对性地开展不同形式的送岗位、送信息、送技能、送政策及专场招聘会等专项服务和个性化服务，设立求职招工自助室，方便服务对象自主查询和办理手续。为有特殊要求的求职者提供保密服务和免打扰服务等。帮助求职者制作个性化音像求职资料，发布在相关网站上供用人单位查询和招聘等。

　　（三）提供便民利民服务设施。在服务大厅免费提供各种便民服务设施，如提供面试前整理衣冠的镜子，称体重、量身高、测视力的仪器，报名填表的用笔，休息用的座椅，喝水用的纸杯和饮水机，以及在显著位置张贴当地交通地图，摆放各种服务须知、办事指南、劳动保障政策法规等，免费供服务对象取阅等。

　　二、关于服务功能的完善和业务流程的衔接通畅

　　（一）建立“一站式”服务平台。整合内部资源，加强各项服务的衔接与配合，建立就业服务的新格局。建立多个窗口，提供失业登记、就业管理、职业介绍、职业培训、创业培训及开业指导、社保接续、合同鉴证、劳动保障事务代理等“一条龙”服务，围绕“一次登记，全程服务”的目标，实现对服务对象提供“无间断”的就业服务。

　　（二）统一服务规范。借鉴其他服务行业的做法，提出统一、明确的服务规范，实行统一用语、统一着装、统一挂牌，举止文明、微笑服务。实行“首问负责制”、“服务承诺制”、“限时办结制”、“全程跟踪服务制”、“电话预约或上门服务制”、“特事特办制”和通过网络、信息提供就业服务等，增强服务意识，建立良好的工作作风。

　　（三）统一业务流程。在就业服务体系范围内统一管理制度，统一工作职责，统一基础台帐，统一服务标准，统一办事程序，统一业务流程，加快相关业务间的沟通衔接，切实方便求职者和用人单位。设立接待服务前台和开设服务热线，提高办事效率。

　　（四）加快信息网络建设。按“金保工程”要求，以“数据集中，服务下延，全区联网，信息共享”为目标，建立自治区、市、县（区）及乡镇（街道）、社区五级贯通的信息网络，实现就业服务以劳动力市场为中心，向县（区）、街道延伸，信息资源互通共享，一处受理，多点报名。加快建立远程见工系统，通过网络进行远程面试，降低招工和求职成本。

　　三、关于服务手段的完善

　　（一）采取走出去、请进来的方式完善服务。以服务对象为中心，定期、不定期地采取走出去、请进来的方式联系用人单位、职业院校和求职者，及时掌握供需双方需求，主动开拓服务项目，指导和帮助辖区内企业制定用工计划，破解“民工荒”和“就业难”问题。同时，通过走出去、请进来，加强与经济发达地区及劳务协作地区的联系，建立稳定的劳务输出基地和牢固的市外、省外、境外供求关系网，以有效地维护劳动者就业的各项权益。

　　（二）采取依托街道社区开展就业服务的方式，重点帮扶就业困难对象。努力开发公益性岗位，开发就业帮扶项目，对就业困难人员、“零就业家庭”制定专门的服务措施，并依托公共就业服务机构和街道（乡镇）、社区劳动保障工作平台，实行专人“一对一”的重点跟踪帮扶，落实服务措施，做好服务记录和资料整理，不断改进服务手段，加强服务效果。

　　（三）将春风行动的一些做法日常化。一是开设固定的零工交易市场，为提供临时劳务的零工提供有关服务；二是实行“三个一”服务，即免费发放工伤保险手册和艾滋病防治手册、春风卡和维权联系卡，将有关政策规定和温馨提示送到求职者手中；三是各级公共就业服务机构应在车站、码头等外来务工人员流量大的地方树立明显标示牌，公布劳动力市场和民办放心职介机构的联系方式、详细地址并附其所在位置的简单地图等，方便广大求职人员查找和咨询，切实体现真情相助和关爱服务。

　　（四）采用信息化手段，提高服务的覆盖面。推广建立短信求职和短信群发服务系统，利用手机的短信功能及时获取求职信息和发布用工信息，加快信息传播速度，扩大信息覆盖范围。探索建立12333电话语音查询用工信息系统，配备专职接线员开展用工信息咨询，让各类求职者足不出户就可以了解市场发布的用工信息，把握面试机遇，增加求职应聘的机会。

　　（五）接受社会监督。按季面向服务对象发放问卷调查，召开面向社会各界改进服务工作的座谈会，广泛听取和收集群众的意见和建议，制定和落实整改方案，确保就业服务不断改进和完善。在服务场所设立意见箱和投诉电话，及时处理和反馈群众的意见或投诉，按时告知或公布处理结果。

　　四、关于服务场所的合理布局

　　（一）场所要求。服务场所要求宽敞明亮，舒适整洁，通道符合安全疏散、防火要求；合理设置服务台的高度，配备公布信息的大屏幕显示器和电脑触摸屏；服务内容、服务规范、服务流程、规章制度、收费标准、监督电话等内容在服务大厅上墙公示，便于服务对象了解和查询；装饰颜色统一采用蓝色和白色，公共就业服务机构标识采用大红色。

　　（二）合理划分功能区域。各功能区域划分要科学合理，上方设明显的标识牌。服务区域划分为三大区域，一是就业服务区，含就业信息发布、职业指导、培训受理、职业介绍、特殊人员服务、专业人才服务、境外就业服务等窗口；二是劳动事务代理区，含劳动事务代理服务、用工单位办事等工作区域；三是劳动保障行政业务服务区，含劳动争议仲裁受理、职业技能鉴定申请受理、劳动保障政策咨询、劳动合同鉴证申请受理和终止（解除）劳动合同备案受理等窗口，各功能区域划分流向合理、科学，动静考虑周到。

　　（三）窗口设置。围绕“一条龙”服务要求，要求各种服务窗口设置齐全、符合办事流程，窗口上方设置明显的标识牌，服务内容介绍简洁、醒目，招聘区的招聘台前应设置凳子，供求职人员与用人单位平等交流，体现人文关怀。各种服务设施尽可能完善，各种信息的发布及时有效，最大限度地满足求职者和用人单位的需要。

　　五、关于服务制度和激励机制的建立

　　（一）建立岗位职责制度。根据机构职责和人员编制情况，科学设置岗位，明确岗位基本职责。将年度工作目标任务分解到具体岗位，做到人员分工合理、任务饱满，职责明确、便于考核。

　　（二）建立绩效考核奖励制度。将工作实效与考评挂钩，坚持员工竞争上岗和年终述职。从“德、勤、绩、效”四方面设置具体考核标准。对工作中表现优秀的人员，适当给予奖励。对积极开发新服务项目，工作成绩突出的，可设单项奖。

　　（三）健全基础台帐制度。就业服务机构及基层劳动保障机构要及时记录、收集、归档、管理有关资料，设立完整的基础台帐，便于查询和总结。

　　（四）完善信息发布制度。建立劳动力资源信息库，做好信息的收集、整理、传递和发布工作，多形式发布职业供求状况分析和工资指导价位等信息，引导和服务用人单位和求职者。

　　六、其他建议

　　（一）加大就业服务宣传力度。充分利用报刊、电视、电台、网络等新闻媒体，通过专场招聘会、政策咨询、树立广告指示牌，通过街道社区发放光盘、小折页、宣传品等广泛宣传就业再就业政策，宣传公共就业服务机构职能，让社会上更多的人了解、认可、选择公共就业服务，推动就业服务在全社会的普及提高。

　　（二）提高劳动力市场诚信度。严格审核招聘单位的资质和岗位信息及工资待遇、生产和生活环境条件等，确保信息真实可靠。有条件的，在公共就业服务场所划出一个民办职介机构专区，将民办职业介绍机构纳入职介体系统一管理，规范职业介绍行为。打击非法职业中介组织，定期评比和向社会推荐放心职介机构，减少求职者被坑、蒙、拐骗的现象，营造一个良好的就业环境。